Сегодня сервис больше не является-дополнением к оборудованию - качество гарантийного и послегарантийного-обслуживания часто становится для клиентов ключевым фактором при выборе бренда. Компания Liugong хорошо это понимает и создала систему сервисной поддержки, позволяющую клиентам сосредоточиться на развитии собственного бизнеса. (Издано «Российской сетью строительных машин»)
От первоначальной продажи оборудования до полной сервисной сети
Путешествие Liugong в России началось в 2004 году, когда она впервые начала продавать фирменное оборудование на местном уровне. Десять лет спустя компания Liugong открыла свое официальное представительство в России - Liugong Machinery Russia Limited Company (ООО «Люгонг Машинери Рус») и начала строить сеть дистрибьюторов и авторизованных сервисных центров.
Сегодня официальные дистрибьюторы Liugong охватывают практически все регионы России. Помимо продажи оборудования, они также обеспечивают комплексное после-сервисное обслуживание и поставку необходимых запасных частей и расходных материалов.
Сервисные ресурсы, предоставляемые Liugong российским клиентам, включают: 160 стационарных пунктов технического обслуживания и более 600 мобильных сервисных мастерских. Эти мобильные мастерские оснащены полным набором необходимого инструмента и с помощью мобильных бригад многие задачи по техническому обслуживанию могут быть выполнены непосредственно на месте эксплуатации оборудования.
Liugong сопровождает весь жизненный цикл оборудования
Гарантийное обслуживание и гарантийный ремонт являются основной работой команды дилерского обслуживания Liugong. Однако в компании с ограниченной ответственностью «Люгонг Машинери Раша» подчеркивают, что в последние годы все больше владельцев техники предпочитают проводить послегарантийный ремонт в официальных сервисных центрах бренда.
В течение после-гарантийного периода владельцы оборудования Liugong могут пользоваться комплексным обслуживанием, включая поставку оригинальных заводских деталей, а также консультации по выбору компонентов, предоставляемые сервисными инженерами (в случаях, когда это разрешено, также могут быть предоставлены предложения по альтернативным компонентам и компонентам для перекрестной-замены).
Клиенты также могут подписывать контракты на обслуживание, которые, помимо других преимуществ, включают приоритетную поставку запчастей и фиксированные цены. В зависимости от конкретных потребностей различных клиентов дилеры предоставят наиболее подходящие планы сотрудничества.
В представительстве Liugong в России заявили: «Условия сервисного контракта будут адаптированы к региону эксплуатации оборудования каждого заказчика, его количеству и конкретным требованиям».
Благодаря контракту на обслуживание владельцы оборудования могут заранее планировать и составлять бюджет расходов на обслуживание и пользоваться приоритетом в процессе обслуживания. Кроме того, Liugong также предлагает программы лояльности и скидки для постоянных-клиентов.
От«золотой инвентарь» для удаленного мониторинга: как снизить риски простоя
Эффективность реагирования сервисной команды во многом зависит от цикла поставки комплектующих. В настоящее время общая стоимость запасов комплектующих на складах компании Liugong Machinery Russia и ее дистрибьюторов превысила 1,5 млрд рублей.
На региональных складах Люгун в Москве и Хабаровске в России хранятся наиболее востребованные комплектующие, доставка которых возможна в течение 1-3 рабочих дней. Лишь в очень редких случаях для особых или редких компонентов, которые необходимо закупать на китайских заводах, цикл доставки увеличивается до 45-60 дней.
Чтобы минимизировать время простоя оборудования, компания Liugong запустила план «Золотой инвентарь»: для популярных моделей техники склады дистрибьютора заранее зарезервируют комплект наиболее востребованных расходных материалов и комплектующих.
Новые модели техники получат полную сервисную поддержку с самого начала выхода на российский рынок. Прежде чем оборудование поступит в продажу, Liugong зарезервирует резервный запас ключевых компонентов для новых моделей. В то же время инженеры представительства Liugong Russia и технические специалисты различных сервисных центров поедут на завод-производитель для обучения полной технической документации, программного обеспечения и методик эксплуатации новых моделей.
Кроме того, Liugong также обеспечивает стабильную работу оборудования с помощью технологии удаленного мониторинга: все существующее оборудование оснащено системой мониторинга Liugong iLink, которая может заранее прогнозировать необходимость технического обслуживания и предотвращать внезапные сбои.
Почему у Liugong нет несовместимых запчастей для техники?
В последние годы владельцы техники разных марок на российском рынке часто сталкиваются с проблемой несовместимых запчастей на одну и ту же модель, но разных годов выпуска. По этому поводу Люгун объясняет следующее:
«Эти проблемы обычно возникают из-за модернизации продукции и смены поставщиков комплектующих в ходе производственного цикла оборудования. Например, компоненты, установленные на оборудовании, произведенном в 2025 году, могут быть несовместимы с оборудованием той же модели, произведенным в 2023 году».
«Поскольку мы знаем об этой проблеме, мы разработали эксклюзивную модель оборудования, модификацию и систему управления компонентами, чтобы принципиально избежать неправильного выбора запасных частей».
Эта система состоит из трех основных функций:
• Электронный каталог запасных частей: доступен только официальным дистрибьюторам и клиентам Liugong и охватывает все оборудование Liugong, проданное в Россию за последние 10 лет и за его пределами.
• Записи о модификациях: электронный каталог обновляется в режиме реального времени с учетом всех технических изменений, обеспечивая актуальность информации.
• Строгая система идентификации и запасных частей - Привязка VIN-кода. Электронный каталог запасных частей связан с уникальным идентификационным кодом (VIN/SIN) каждого устройства, гарантируя, что запасные части, заказанные клиентами или дистрибьюторами, точно такие же, как те, которые были установлены на оборудование при его изготовлении.
Инвестиции в человеческие ресурсы: краеугольный камень надежного обслуживания
Liugong и ее дистрибьюторы придают большое значение развитию талантов. Технический персонал и инженеры не только проходят обучение работе с новым оборудованием, но также должны участвовать в регулярных программах повышения квалификации. Люгун считает, что профессиональная подготовка сервисной команды является решающим фактором в обеспечении качества обслуживания:
«Сложность современного оборудования предъявляет высокие требования к профессиональному уровню обслуживающего персонала. Например, наиболее востребованные в настоящее время работы по техническому обслуживанию в основном связаны с электрической системой оборудования. При таком обслуживании решающее значение имеет точная диагностика. Мы стремимся предоставить всем техническим специалистам российских партнеров возможность диагностировать оборудование Liugong и постоянно повышать свою профессиональную квалификацию».
Недавно Liugong планирует открыть в России 3 центра обучения технического персонала и сервисных инженеров.
Кроме того, Люгун ежегодно проводит международные соревнования по навыкам обслуживания. Компания считает, что подобные мероприятия смогут эффективно мотивировать сотрудников и предоставить им возможность обмениваться опытом с коллегами из других стран. В 2024 году российская команда «Люгун» благодаря своему превосходному мастерству заняла второе место в общем зачете соревнований.
Советы владельцам оборудования: как продлить срок службы оборудования
Опыт компании Liugong Machinery Russia показывает, что большое количество отказов оборудования вызвано неправильной эксплуатацией или перегрузкой. В компании также отмечают, что некоторые операторы не до конца изучают руководство пользователя перед использованием нового оборудования и не проводят адекватную подготовку к работе.
Чтобы избежать сбоев оборудования, Люгун предлагает:
• Прежде чем приступить к работе с оборудованием, внимательно прочтите руководство пользователя.
• Используйте оборудование строго по назначению. Перегрузка операции или несовместимое-использование легко могут привести к сбоям.
• Поручите сертифицированным специалистам, имеющим доступ к технической документации оборудования Liugong, выполнять регулярное техническое обслуживание оборудования с использованием оригинальных запасных частей.
• Если на оборудовании появляются признаки неисправности (например, коды ошибок), немедленно обратитесь в сервисный центр: сервисная группа Liugong обеспечивает круглосуточную-круглосуточную-поддержку.
Услуги будущего: надежные, эффективные, цифровые
Компания Liugong из года в год постоянно совершенствует систему обслуживания совместно с дилерами, чтобы помочь клиентам оптимизировать эффективность работы оборудования.
Представитель Liugong заявил: «Liugong рассматривает поставку запасных частей и сервисное обслуживание не как вспомогательные функции, а как стратегическое ядро бизнеса. Мы постоянно инвестируем в инфраструктуру хранения, логистику и построение цифровых систем в России, чтобы минимизировать время простоя оборудования клиентов и повысить эффективность использования оборудования».